Modulo 1 – Mindset Customer Experience e prima impressione Allineare brand promise ed esperienza in store per creare impatto emotivo nei primi 20″.
Competenze: centralità cliente, comunicazione non verbale.
Abilità: leggere contesto, impostare postura e tono, attivare empatia. Conoscenze: fasi del contact journey, fattori di fiducia iniziale.
Modulo 2 – Linguaggio positivo, ascolto attivo e domande Conversazioni che trasformano bisogni impliciti in opportunità.
Competenze: comunicazione persuasiva, negoziazione win‑win.
Abilità: scegliere parole potenti, riformulare, porre domande aperte. Conoscenze: principi di linguistica applicata al servizio.
Modulo 3 – Neuroscienze della vendita
Come emozioni, bias e ancore sensoriali guidano l’acquisto.
Competenze: analisi comportamento cliente, storytelling esperienziale.
Abilità: identificare trigger emotivi, costruire narrazioni di valore.
Conoscenze: processi decisionali, driver motivazionali.
Modulo 4 – Vendita consulenziale, upselling e cross‑selling
Proposte che aumentano il valore medio d’ordine in modo etico. Competenze: sales design, gestione portafoglio.
Abilità: associare benefit a bisogni, proporre combinazioni prodotto. Conoscenze: fasi trattativa, metriche di conversione.
Modulo 5 – Gestione obiezioni, chiusura e loyalty
Trasformare resistenze in conferme, chiudere la vendita.
Competenze: problem solving, customer success.
Abilità: rispondere in modo efficace, riconoscere segnali di acquisto. Conoscenze: ciclo obiezione‑soluzione.
Il percorso si chiude con la redazione di un piano di miglioramento individuale da applicare immediatamente in negozio per massimizzare i risultati.
Al termine del corso le persone sapranno:
• accogliere la clientela valorizzando la prima impressione;
• comunicare con linguaggio positivo e ascolto attivo;
• decodificare segnali emotivi per personalizzare la proposta;
• formulare domande strategiche e soluzioni ad alto valore;
• praticare upselling e cross‑selling etici;
• gestire obiezioni convertendole in conferme;
Il percorso mira a incrementare fatturato medio e brand reputation, diffondendo una cultura customer‑centric orientata all’esperienza d’acquisto positiva.
Il percorso “Positive Customer Experience” è rivolto ad personale addetto alla vendita, store manager, visual merchandiser, consulenti di reparto e customer advisor attivi in catene retail, showroom o boutique multibrand. È progettato per imprese che vogliono trasformare ogni contatto in valore, standardizzando l’accoglienza e garantendo coerenza tra brand promise ed esperienza in store. Il corso è ideale sia per nuovi ingressi che necessitano di linee guida chiare, sia per team esperti che desiderano aggiornare pratiche consolidate e mantenere un approccio customer‑centric competitivo.
Docenti, metodologie e valutazione: Il corso è condotto da personale docente con esperienza pluriennale in ambito manageriale e sviluppo delle soft skill.
Le metodologie didattiche privilegiano l’approccio attivo e partecipativo:
• Simulazioni e role play
• Analisi di casi reali
• Lavori in sottogruppi e momenti di debriefing
Modalità di valutazione delle competenze:
A conclusione del percorso è prevista una prova di valutazione basata su:
• Valutazione guidata grazie ad un test a risposta multipla oppure grazie all’elaborazione di un project work o di un’esercitazione assegnati dal/dalla docente
• Feedback individuali da parte del/della docente alla fine della sessione
