Modulo 1 – Fondamenti di comunicazione telefonica
Breve focus su principi, canali e barriere della comunicazione vocale; ruolo di voce, tono e velocità.
Competenze: impostare un dialogo chiaro e professionale.
Abilità: scegliere vocaboli adeguati, modulare paraverbale.
Conoscenze: elementi base di comunicazione interpersonale.
Modulo 2 – Ascolto attivo e analisi del bisogno
Sviluppo di tecniche di ascolto empatico, riformulazione e domande esplorative per capire il problema.
Competenze: indagare esigenze della clientela e allineare aspettative.
Abilità: porre domande aperte, sintetizzare, segnare punti chiave.
Conoscenze: fasi del processo di ascolto e filtri percettivi.
Modulo 3 – Gestione di clienti difficili e reclami
Strategie per mantenere autocontrollo, neutralizzare conflitto e trasformare lamentele in opportunità.
Competenze: negoziare soluzioni win-win, preservare l’immagine aziendale.
Abilità: riconoscere emozioni, usare assertività e linguaggio positivo.
Conoscenze: dinamiche base della gestione del conflitto.
Modulo 4 – Chiusura efficace e follow-up
Definizione di azioni, tempi e responsabilità; tecniche di riepilogo e conferma per consolidare l’accordo.
Competenze: garantire continuità del servizio e raccogliere feedback.
Abilità: fissare next-step, utilizzare CRM per tracciare le attività.
Conoscenze: best practice di customer experience.
Modulo 5 – Organizzazione personale e KPI di servizio
Pianificazione delle chiamate, gestione del tempo e monitoraggio dei principali indicatori di performance.
Competenze: ottimizzare la produttività individuale e di team.
Abilità: usare script flessibili, leggere report, impostare obiettivi.
Conoscenze: metriche di customer care e concetti di qualità di servizio.
Al termine del corso le persone sapranno gestire con sicurezza l’intero ciclo di una telefonata professionale, dall’accoglienza al follow-up, utilizzando tecniche di ascolto attivo, domande mirate e linguaggio positivo. Apprenderanno come calmare interlocutori/trici difficili, trasformare reclami in opportunità e costruire relazioni di fiducia che fidelizzano il cliente. Svilupperanno competenze per organizzare il proprio tempo al telefono, adottare script flessibili e mantenere coerenza con l’immagine aziendale. L’obiettivo finale è migliorare la customer experience, incrementare la produttività del servizio clienti e ridurre lo stress operativo, generando un impatto immediato e misurabile sulla qualità del lavoro e sui KPI di customer satisfaction.
Il corso "Gestione telefonica del cliente” è pensato per addetti/e al customer care, back-office, centralini, help desk, uffici amministrativi e commerciali che dialogano quotidianamente con clientela, fornitura o colleghi/e. È ideale per aziende che puntano a potenziare la qualità del servizio clienti telefonico, ridurre i tempi di gestione delle chiamate e trasformare ogni contatto in valore. Il percorso si rivolge anche a HR, responsabili di funzione e team leader chiamati a coordinare personale di front-line: fornisce linee guida e strumenti concreti per monitorare performance e motivare il team. Possono partecipare sia operatori/operatrici junior, che desiderano un metodo solido, sia professionisti/e più esperti/e intenzionati ad aggiornare le loro soft skill di comunicazione e ascolto attivo.
Docenti, metodologie e valutazione: Il corso è condotto da personale docente con esperienza pluriennale in ambito manageriale e sviluppo delle soft skill.
Le metodologie didattiche privilegiano l’approccio attivo e partecipativo:
• Simulazioni e role play
• Analisi di casi reali
• Lavori in sottogruppi e momenti di debriefing
Modalità di valutazione delle competenze:
• Valutazione guidata grazie ad un test a risposta multipla oppure grazie all’elaborazione di un project work o di un’esercitazione assegnati dal/dalla docente
• Feedback individuali da parte del/della docente alla fine della sessione
