Modulo 1 – Fondamenti di comunicazione orientata al cliente
I principi base della comunicazione interpersonale applicati alla vendita per creare relazioni di fiducia.
Competenze: comunicazione efficace, ascolto attivo, empatia.
Abilità: leggere segnali verbali/non verbali, adattare lo stile comunicativo.
Conoscenze: processi comunicativi, canali, assiomi.
Modulo 2 – Ascolto strategico e scoperta del bisogno
Tecniche di domanda e ascolto profondo per individuare esigenze esplicite e latenti.
Competenze: analisi dei bisogni, negoziazione win‑win.
Abilità: porre domande aperte, sintetizzare insight, dare la giusta priorità alle richieste.
Conoscenze: fasi del processo di vendita, fattori decisionali del cliente.
Modulo 3 – Argomentare valore e gestire le obiezioni
Costruire proposte persuasive basate sui valori della clientela e trasformare resistenze in opportunità.
Competenze: storytelling commerciale, problem solving, influenza etica.
Abilità: formulare benefit chiari, usare evidenze, applicare tecniche di risposta alle obiezioni.
Conoscenze: leve persuasive, ciclo obiezione‑soluzione.
Modulo 4 – Chiusura e fidelizzazione
Strategie e strumenti per concludere l’accordo e avviare relazioni post‑vendita orientate alla loyalty.
Competenze: closing, customer success, relazione di lungo periodo. Abilità: riconoscere segnali di acquisto, scegliere tecniche di chiusura, pianificare follow‑up.
Conoscenze: KPI di soddisfazione, metriche di retention.
Al termine del percorso le persone disporranno di strumenti e metodi per governare con sicurezza l’intero ciclo di relazione con la clientela.
Sapranno:
• applicare ascolto strategico per individuare bisogni latenti ed espliciti;
• costruire argomentazioni di valore in linea con le priorità della clientela;
• superare obiezioni trasformandole in opportunità;
• usare indicatori di performance per misurare soddisfazione e retention;
• chiudere la trattativa con tecniche di closing etiche ma incisive;
• pianificare follow‑up e sviluppo personale per mantenere alto il livello di competenza.
Il percorso mira a migliorare i risultati commerciali e a diffondere una cultura cliente‑centrica nell’organizzazione.
Il corso si rivolge a responsabili commerciali, account manager, addetti/e al customer service e, più in generale, ai/alle professionisti/e che interagiscono quotidianamente con la clientela in presenza, al telefono o attraverso i canali digitali. È pensato per piccole, medie e grandi imprese che desiderano rafforzare la propria cultura orientata al customer e ottenere risultati misurabili in termini di fidelizzazione, incremento del tasso di conversione e crescita del valore medio d’ordine. Il percorso è ideale per team neo‑costituiti che necessitano di una base metodologica comune, ma anche per reparti di vendita esperti che vogliono aggiornare prassi e strumenti in un mercato in rapida evoluzione, mantenendo alto lo standard di relazione e la brand reputation.
Docenti, metodologie e valutazione: Il corso è condotto da personale docente con esperienza pluriennale in ambito manageriale e sviluppo delle soft skill. Le metodologie didattiche privilegiano l’approccio attivo e partecipativo:
• Simulazioni e role play
• Analisi di casi reali
• Lavori in sottogruppi e momenti di debriefing
Modalità di valutazione delle competenze
A conclusione del percorso è prevista una prova di valutazione basata su:
• Valutazione guidata grazie ad un test a risposta multipla oppure grazie all’elaborazione di un project work o di un’esercitazione assegnati dal/dalla docente
• Feedback individuali da parte del/della docente alla fine della sessione
