Modulo 1 – Il servizio ricambi nel post vendita: ruolo strategico, aspettative del cliente e impatto su fidelizzazione e margini.
Competenze: progettare il servizio ricambi come leva di business.
Abilità: mappare processi e criticità, definire priorità di intervento.
Conoscenze: logiche del post vendita e del ciclo di vita del prodotto.
Modulo 2 – Classificazione e portafoglio ricambi: famiglie, criticità, codifica e gestione catalogo/listino.
Competenze: strutturare un’anagrafica ricambi affidabile.
Abilità: classificare per criticità/rotazione, standardizzare codici e descrizioni.
Conoscenze: principi di data quality e segmentazione.
Modulo 3 – Vendita ricambi e gestione ordini: preventivazione, disponibilità, promesse di consegna e coordinamento con rete assistenza.
Competenze: governare l’order-to-delivery riducendo errori e ritardi.
Abilità: gestire back-order, priorità, comunicazioni e tracciabilità.
Conoscenze: logiche di customer service e processi commerciali.
Modulo 4 – Ricambi in garanzia e resi: regole operative, autorizzazioni, rientri e gestione delle parti difettose.
Competenze: gestire garanzia in modo conforme ed efficiente.
Abilità: definire flussi di reso, documentare casi, ridurre costi e tempi.
Conoscenze: principi di gestione reclami e non conformità.
Modulo 5 – Logistica ricambi, scorte e KPI: livelli di stock, politiche di riordino, rotazione, obsolescenza e indicatori di servizio.
Competenze: ottimizzare scorte e livello di servizio con decisioni basate su dati.
Abilità: impostare parametri di riordino, analizzare rotture di stock, monitorare KPI (tempi, fill rate, rotazione) e attivare azioni correttive.
Conoscenze: basi di inventory management e misurazione performance.
Al termine del corso le persone sapranno analizzare il servizio ricambi e individuare leve di miglioramento per aumentare soddisfazione della clientela e risultati del post vendita. Impareranno a classificare i ricambi, definire politiche di disponibilità e riordino, governare il ciclo ordine-consegna e gestire correttamente i ricambi in garanzia e i resi. Acquisiranno strumenti per ottimizzare scorte e rotazione, ridurre rotture di stock e urgenze, e migliorare il flusso di informazioni con la rete di assistenza. Sapranno, infine, impostare KPI e indicatori di livello di servizio per monitorare performance, costi e opportunità di crescita del business post vendita.
Il corso sulla gestione dei ricambi è rivolto a Responsabili Post Vendita e Service, Responsabili Logistica/Magazzino Ricambi, Responsabili Assistenza Tecnica Clienti e Responsabili Vendita Ricambi che vogliono migliorare tempi di risposta, disponibilità e marginalità del servizio. È adatto anche a figure di supply chain e back office che gestiscono offerte, ordini, resi e flussi informativi verso la rete di assistenza (interna o esterna). Pensato per aziende con macchine, impianti o prodotti installati presso l'azienda cliente, aiuta a collegare aspetti commerciali e logistico-operativi, riducendo urgenze, scorte inutili e insoddisfazione del cliente.
Docenti, metodologie e valutazione: Il docente è laureato in Ingegneria Meccanica presso il Politecnico di Milano ed è oggi Senior Partner e Amministratore di un’importante azienda di consulenza. Dopo alcune esperienze aziendali ha iniziato il suo percorso professionale come Consulente di Direzione, coordinando e realizzando, in oltre 30 anni di esperienza nella consulenza, diversi progetti di riorganizzazione, miglioramento e formazione presso importanti imprese di diversi settori industriali e di servizi. Da oltre 15 anni sta supportando aziende del settore macchine e beni durevoli nello sviluppo dei servizi post-vendita (Service), attraverso un modello di “After Sales Excellence” messo a punto attraverso numerose esperienze e progetti realizzati e che tocca tutti i processi di post-vendita, dalla messa in servizio del prodotto, alla gestione della garanzia, delle parti di ricambio, dei contratti di manutenzione e dei servizi di assistenza nel ciclo di vita del prodotto.
